Бюджетні методи продуктових та UX-досліджень

Часто менеджер або клієнт не вірять у користь досліджень і не готові виділяти на це бюджет. Тому у проєктів рідко є кошти для масштабних досліджень. Здається, що будь-яке продуктове або UX-дослідження вимагає великих бюджетів. Але це не так. У цьому матеріалі Lead Product Designer в Amomedia, Genesis Андрій Жулідін зібрав методи продуктових та UX-досліджень, які можна провести практично безкоштовно, пояснив, у чому суть кожного з них, як їх проводити, а також додав приклади з власної практики.

Мета цією статті — мотивувати та показати, що дослідження можуть бути бюджетними й ефективними.

Етнографічні дослідження в мережі

Основна мета етнографічних досліджень — дізнатися, як люди поводяться, коли на них ніхто не дивиться. Це спостереження в контексті, у якому вони користуються продуктом. У мережі можна «підглянути», перед якими труднощами постають користувачі, що робить їх щасливими, як вони розмовляють один з одним.

Скотт Хьорф у своїй книзі «Як створити продукт, який полюблять» називає цей метод «сафарі продажів». Він пропонує спостерігати за користувачами в мережі — місці, де щодня публікуються тисячі обговорень різних проблем, безліч відгуків і думок. Ця інформація є цінним джерелом для інсайтів. Цей метод можна назвати антропологічним дослідженням — спостереженням за користувачами в середовищі існування. Він може бути відправною точкою проєкту, а на основі отриманих даних можна проводити вже глибоші дослідження — будувати «персони» або користувацькі сегменти.

Як проводити

• Знайдіть місця в мережі, де мешкають ваші клієнти: які вони відвідують форуми й сайти, які розсилки читають.
• Придивіться, що роблять споживачі в інтернеті у повсякденному житті. Що читають? Чим діляться з друзями? Які проблеми обговорюють? У яких випадках просять про допомогу? Коли допомагають іншим?
• Зберіть якомога більше повідомлень на цікаву для вас тему: відвідайте Reddit, перечитайте коментарі під відео на Youtube, тематичні сторінки в соціальних мережах тощо.
• Знайдіть біль та інсайти в цих повідомленнях. Виділіть спільні задачі, теми та емоції, об’єднайте їх. Зберіть якомога більше інформації та виділіть патерни, які повторюються у ваших записах.

Приклад із практики

Цю техніку я несвідомо використовував ще до того, як дізнався про неї з книги. Тоді це було менш усвідомлено і структуровано. Зараз я використовую цей метод на старті нового проєкту або перед проведенням глибинних інтерв’ю. Наприклад, минулого літа такі спостереження допомогли мені зрозуміти потенційні «болі» у респондентів та сформулювати «глибші» питання, щоб розібратися в них під час інтерв’ю.

Щоб зрозуміти, як люди досягають успіхів у схудненні, я зайшов на reddit.com і знайшов там безліч історій перемог. Це дало мені початкову базу для визначення ключових користувацьких завдань.

Опитувальники

Опитувальники — універсальний інструмент, який широко застосовують для різних типів досліджень. З їхньою допомогою можна протестувати візуальний дизайн (UI), побудувати інформаційну архітектуру, знайти важливі функції продукту, виміряти юзабіліті й багато іншого.

Як проводити

• Сформулюйте мету дослідження, від неї залежатиме тип опитувальника та запитання.
• Сформулюйте запитання і варіанти відповідей.
• Якщо у вас уже є продукт, попросіть користувачів допомогти поліпшити його й заповнити опитувальник. Якщо немає — опублікуйте опитувальник на тематичних майданчиках, де «живе» цільова аудиторія.
• Проаналізуйте результати.

Приклад із практики

Зараз у продукті ми користуємося платними сервісами для проведення опитувань, адже нам важливі розширені інструменти, які вони пропонують. Але для особистих цілей я все ще використовую звичайні Google Форми. Вони відмінно справляються з простими опитуваннями, а в Google таблицях я аналізую результати. Наприклад, нещодавно в мене з’явилася ідея особистого освітнього EdTech продукту.

Звіти та аналітика від дослідницьких компаній

Дослідницькі компанії публікують докладні звіти про звички людей, користувацький досвід і бенчмарки. Такі звіти допомагають побачити тренди, дізнатися звички цільової аудиторії або вивчити експертну думку. Вони можуть бути дуже корисними на ранніх стадіях розробки продукту. Зверніть увагу, що не всі вони безоплатні.

Як проводити

• Знайдіть відповідну компанію.
• Вивчіть усі звіти та сформулюйте інсайти.
• Застосуйте отримані дані в проєктуванні або для глибших досліджень.

Не існує єдиного джерела зі звітами, яке б допомогло вам у будь-якій ситуації. Тому потрібно просто знати, де шукати. Наприклад, якщо ви розробляєте e-commerce продукт, скористайтеся дослідженнями від Baymard Institute. У їхніх звітах ви знайдете багато корисної інформації про UX в електронній торгівлі. У дослідженнях від Nielsen можна дізнатися про спортивних фанатів і ставки. У звітах від App Annie — про мобільний користувацький досвід.

Приклад із практики

Коли я займався контентним мобільним продуктом, мені потрібно було дізнатися літературні уподобання цільової аудиторії. Також у цьому продукті була рекламна монетизація, і треба було вивчити, як наша ЦА ставиться до реклами. Всю потрібну інформацію я знайшов у звітах від Nielsen і Nielsen Norman Group.

Інтерв’ю та юзабіліті-тестування

Глибинні інтерв’ю — один із базових методів UX-дослідника. Він допомагає більше дізнатися про користувачів, їхні очікування, потреби, мотивацію та попередній досвід, а потім побудувати користувацькі ментальні моделі.

Інтерв’ю та юзабіліті-тестування можна провести бюджетно, якщо взяти на себе весь етап рекрутингу і знайти зацікавлених у темі людей, які готові безкоштовно допомогти. Зазвичай доводиться платити респондентам і сервісам, які допомагають їх знайти, за кожну сесію. Але якщо ви готові витратити трохи свого часу, можна обійтися без дорогих сервісів і агенцій із пошуку респондентів.

Як проводити

• Якщо у вас є готовий продукт, попросіть користувачів про допомогу, запропонуйте їм підписку на продукт або подарунок у вигляді брендованого сувеніра. Якщо у вас ще немає продукту, знайдіть мотивованих і зацікавлених у темі респондентів на тематичних майданчиках.
• Самостійно проведіть відбір респондентів, щоб переконатися, що кандидати вам підходять. Ви витратите більше часу на пошуки в порівнянні зі спеціалізованими продуктами, проте заощадите бюджет.
• Аналіз результатів: інтерпретуйте, структуруйте і виділіть ключові моменти.

Приклад із практики

У робочих проєктах нам важлива швидкість, тому ми готові виділяти бюджет для рекрутингу респондентів. Але в особистих проєктах я користуюся описаною вище схемою. Наприклад, під час вивчення дизайн-мислення в IDEO U мені потрібно було провести інтерв’ю з кур’єрами, які користуються метро. Я зробив пост у фейсбуці й написав особисто друзям, які потенційно могли знайти респондентів. Так я знайшов потрібних людей і заощадив бюджет.

Згадки в мережі та звернення в службу підтримки

Якщо ваш продукт уже працює, швидше за все користувачі вже почали генерувати зворотний зв’язок про нього. Вони пишуть у службу підтримки продукту, ймовірно скаржаться або навпаки хвалять його в соціальних мережах та в магазинах додатків, згадують в особистих блогах.

Якщо ваш продукт ще не запущений, ви можете таким способом вивчити ваших майбутніх конкурентів.

Як проводити

• Зверніться до відділу підтримки вашого продукту, якщо він є. Напевно, туди приходить безліч запитів від користувачів: вони діляться проблемами, запитують про функції продукту, пропонують поліпшення. Система підтримки категоризує всі запити так, що можна побачити тренди.
• Вивчіть відгуки про продукт на майданчиках App store, Play Market і соціальних мережах. Так само ви можете вивчити відгуки не тільки про ваш продукт, а й про конкурентів.
• Налаштуйте інструмент Google Alerts, щоби відстежувати згадки про ваш продукт на різних вебресурсах. Він буде формувати добірки зі згадками та надсилати повідомлення.
• Проаналізуйте отриману інформацію.

Приклад із практики

Звернення до служби підтримки можуть допомогти обрати, що варто реалізувати в першу чергу. Наприклад, після реалізації й запуску MVP-версії одного з наших мобільних продуктів зі схуднення, ми отримали сотні звернень з проханням додати конкретну функцію в плані харчування.

Також я використовую звернення в службу підтримки як основу для більш детального вивчення та складання питань для глибинних інтерв’ю.

Партизанські юзабіліті-дослідження (Guerrilla user testing) або «коридорні» дослідження

Найточніше визначення партизанських юзабіліті-досліджень сформулював Мартін Белам: «мистецтво кидатися на одиноких людей у кафе і громадських місцях і швидко знімати їх, поки вони використовують вебсайт протягом декількох хвилин».

Це альтернатива лабораторним юзабіліті-тестуванням, які вимагають спеціального приміщення і приладів у вигляді всіляких камер. А також вимагають особистої присутності респондентів у лабораторії.

Метод добре підходить для цифрових продуктів із широкою цільовою аудиторією і для тестування завдань, які не вимагають особливих знань. Але для цього методу потрібен особливий «бойовий» настрій, адже не кожен може так просто заговорити з незнайомцем і знайти з ним контакт.

Альтернативою методу можуть бути так звані «коридорні» перевірки або тестування з колегами. З ними легше знайти контакт, але не виключено, що вони будуть боятися вас образити й не зможуть дати об’єктивну оцінку.

Як проводити

• Перед початком тестування у вас має бути готовий продукт або його прототип у будь-якому вигляді.
• Знайдіть публічне місце.
• Підійдіть до людини й спитайте, чи не хоче вона взяти участь у тестуванні продукту.
• Якщо вона згодна, дізнайтеся трохи про неї.
• Запропонуйте кілька тестових сценаріїв.
• Спостерігайте за взаємодією.
• Запитайте про досвід.
• Подякуйте і пригостіть чашкою кави або чимось ще 🙂

Приклад із практики

Коли я займався фрилансом, часто проводив зустрічі в коворкінгу. Після чергової зустрічі та обговорення сайту з продажу косметики для широкої цільової аудиторії, я залишився у коворкінгу і вирішив провести партизанські дослідження. Показав прототип сайту декільком незнайомим людям, які сиділи за сусідніми столиками. Поставив їм кілька запитань і попросив виконати одне завдання — обрати шампунь. Так я отримав миттєвий зворотний зв’язок і помітив потенційні проблемні місця інтерфейсу.